迅速反應：品牌危機處理的第一原則

所謂品牌危機，通常是指那些對品牌產生破壞性的突發事件。品牌經營者千萬不要期望在品牌的成長路上永遠風平浪靜、一帆風順，各種各樣的品牌危機隨時都有可能發生，只有不斷強化危機管理意識、提升防范危機能力和建立危機處理機制，切實做到“未雨綢繆”才是品牌順利發展的有力保障。當品牌危機一旦發生的時候，經營者務必冷靜面對，遵循迅速反應、統一口徑、開誠布公、順應民意和補償損失等五大原則沉著應戰，力爭轉危為機。

在危機處理中，速度通常是決定危機能否消除甚至轉化globrand.com為機遇的關鍵，對于危機認識不足或反應速度遲緩，各種猜測、傳聞和謠言就會越來越多，結果必然使消費者對品牌的負面印象越深，不利聯想越多，就有造成危機升級的可能。因此，我們要迅速反應將危機扼殺在搖籃之中，避免危機擴散或升級。品牌危機一旦發生，經營者務必迅速行動，在第一時間作出如下四大方面的應對措施。

一、成立危機處理機構

品牌危機處理必須要有相應的組織保障，諸如XX危機領導小組、XX危機工作部等，可根據實際情況而定。一般而言，危機處理機構由三大系統組成，即決策系統、信息系統和操作系統等。

決策系統可由一名首席危機處理官和若干名危機處理官組成。首席危機處理官應該是品牌的高層管理者擔任，一方面其對品牌有全面的了解，另一方面有決策的權威，最好是由品牌領袖直接擔任。危機處理官應經過一定的危機處理培訓，具有在高度壓力和信息不充分條件下作出科學決策的能力。

信息系統包括信息收集和整理等方面，應配有專門訓練有素的信息收集人員，廣泛收集各種信息情報，尤其是意見領袖們的看法，也包括向有關危機處理專家咨詢以便獲得相關的建議和意見，并對危機相關信息進行識別、分類和記錄，供決策者使用。

操作系統主要負責具體的危機處理方案的實施，包括負責危機現場指揮、媒體的聯絡杭州vi設計公司與協調、危機處理資源的保障等。

二、危機的調查與評估

處理品牌危機時首先要找出危機的根源，在科學、全面調查的基礎上找出危機發生的根本原因以及整個危機事件的真實情況。只有找到了危機的根源才能為制定有的放矢的解決對策提供依據。同時，全面評估危機事件對品牌的危害，不僅包括現實的危害影響，而且包括潛在的危害影響。我們通常把危機的等級劃分為普通事件、重大事件和極端事件三大級別。在得出全面的危機評估之后，品牌最高管理層就要根據危機的級別制定相應的處理方案和主攻方向。在這里，評估的準確性非常關鍵，錯誤地估計危機的危害程度可能會給品牌帶來災難性的后果。

三、制訂危機處理方案

當品牌危機發生時，就要根據已掌握的情況進行研究對策，制定危機處理方案，明確應該采取什么樣的對策，通過什么樣的程序進行有效處理，確定什么人在什么時間做什么事，這是危機處理的關鍵。所制定的方案必須細化、明確和可行，所謂細化，就是危機發生后組織采取的每個步驟和每個操作環節必須設計出來；所謂明確，就是方案用詞精確，避免出現歧義，比如馬上、原則上、一般情況下等，并把每項工作落實到個人；所謂可行，是指方案在操作中的可行性。

四、建立信息傳播渠道

在品牌危機事件發生后，建立暢通的信息傳播渠道是解決危機的關鍵措施之一。危機發生使得品牌處在社會輿論與公眾關注的焦點之上，社會公眾迫切想知道危機的真相以及品牌處理危機的態度與措施；而且在信息溝通不對稱的情況下在社會公眾中極容易滋生誤解、猜疑的情緒，從而更加加深了危機對品牌的危害。在危機事件處理過程中，品牌只有建立暢通的信息傳播渠道，才能澄清歪曲失實的流言報道，讓公眾了解事實真相。

品牌應通過各種信息渠道，如品牌網站、博客、網絡社區、海報、告示等，發布品牌官方信息，并與報紙、電視臺、新聞網站等媒體合作，建立起高效的大眾信息傳播渠道，加強與新聞媒介、社會公眾、政府部門的溝通。特別要密切與新聞媒介的溝通，因為它們在引導社會輿論方面發揮著重大作用。

注：本文摘自拙著《品牌速成大師》P192-195，歡迎您參與“品牌速成”課題研究。

歡迎與globrand（全球品牌網）作者探討您的觀點和看法，楊松霖，卓越策略家、營銷與品牌導師，融通西方現代管理與東方古典思想的開拓者，找位學與統欲主義的創始人，品牌原動力的發現者，品牌速成理論的奠基人和行動導師，“客戶就是情人”的首倡人；現已公開出版的營銷管理方面的專著有《找位》、《品牌原動力》、《客戶就是情人》、《品牌速成大師》等；現任多家實業和咨詢公司的高級顧問，被譽為最具理論和實踐功底的營銷大師。溝通反饋請發送至E-mail:[email